Bots poderão realizar o cancelamento e contratação de planos de celular



O Regulamento Geral de Direito dos Consumidores do setor ainda irá passar por uma revisão, mas irá garantir a melhor transparência nos planos ofertados pelas operadoras e a permissão de contratação dos serviços via digital por meio de Bots.

Na vida moderna os aparelhos celulares, smartphones se tornaram indispensáveis, sobretudo para a vida profissional.

Assim, de modo a poder garantir melhor transparência nos planos ofertados pelas operadoras e a permissão de contratação dos serviços via digital, exclusivamente, sem haver interferência humana, a nova ação da Agência Nacional de Telecomunicações, ou Anatel, foi entrar com a revisão sobre o Regulamento Geral de Direito dos Consumidores no setor. Este processo está na etapa final de aprovação.



Segundo os especialistas, os Bots vão operar no cancelamento e na contratação de planos de celular. Bot é o diminutivo de Robot, mais popular na Internet como Bot ou por Web Robot, consistindo em aplicação do software criado para efetuar simulação de ações humanas, de modo repetido e padrão, com o um robô o faria, em determinados trabalhos.

O propósito é poder garantir que as telas (displays) operem automaticamente na comercialização dos serviços em telefonia e em internet, tal como ocorre por meio de empresas de Streaming e Fintechs, cujas contratações se dão via site ou aplicativo, dispensando a ação de Call Center ou do atendimento presencial. Esta alteração constitui um verdadeiro salto de qualidade, diminuindo até o custo do mesmo serviço.



Os especialistas na área de direito do consumidor, entretanto, que este novo padrão de atendimento digital tenda a prejudicar os clientes considerados mais vulneráveis, uma geração anterior, que não está muito familiarizada com a tecnologia digital. Entre as dificuldades que podem surgir estão as seguintes: dificuldades em solucionar problemas junto às empresas; não saber se já pagou ou não a conta, entre outros.

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Portanto, é necessário atualizar este regulamento, porém, esse processo não deverá acarretar retrocesso à vida prática dos consumidores. É claro que os responsáveis pelo procedimento de atualização pretendem manter os serviços de atendimento presencial e via telefone, dado que também são essenciais, conforme declaração da direção do Departamento de Proteção e de Defesa do Consumidor, ou DPDC, que é órgão do Ministério da Justiça.

Deste modo, a superintendência do órgão das Relações com os Consumidores da Anatel, este novo tipo de regulamentação está acompanhando as necessárias mudanças sobre o comportamento dos consumidores. Atualmente, em torno de 60% dos atendimentos são efetuados em modo digital.

Segundo estatísticas do mesmo órgão: entre os anos de 2015 e de 2020, o percentual de consumidores contratando planos de tipo pós-pago, utilizando esse atendimento via Bot aumentou de 26,9% para 45,5%.

O escopo de todo esse imenso processo de atualização está na inauguração de um modelo inteiramente digital, em termos de serviços de telefonia prestados aos consumidores, os quais estarão diante de mais alternativas de serviços nesse setor, contando, então, com um pacote digital via internet. Mesmo assim, o modelo antigo de atendimento presencial e via telefone serão mantidos, para que todos os clientes possam ser devidamente atendidos.

De acordo com a coordenação do setor de Telecomunicações do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, a Idec, existe uma grande tendência de aumento do número de contratações de serviços via Bot, ofertando pacotes com valore menos custados. Os consumidores mais vulneráveis, infelizmente, permanecem com os pacotes mais caros, por dependerem de atendimento presencial.

Este tipo de inovação, embora muito mais eficiente que o padrão anterior, não pode, nem deve, extinguir os atendimentos via telefone, dado quer o público consumidor é muito variado. E esse processo de “robotização” de todo o atendimento, em realidade, atende mais a uma pressão sofrida pelas empresas, no sentido de se engajarem nas novas tecnologias e não perderem clientes.

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Por Paulo Henrique dos Santos

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